Cómo Mundimoto escaló su atención al cliente 24/7 con agentes IA
Permut ayudó a Mundimoto a gestionar las consultas de clientes en renting y venta de motos capturando feedback continuo que mejora la experiencia del cliente y la reputación online."Con Permut hemos escalado nuestras operaciones de renting manteniendo cada interacción fluida, rápida y genuinamente humana. Se siente como una extensión de nuestro equipo, siempre activa y perfectamente alineada con cómo queremos tratar a nuestros clientes."
Pepe T., CEO & Co-Founder, Mundimoto
El reto
A medida que Mundimoto escalaba sus operaciones, el volumen de interacciones con clientes en renting y venta creció rápidamente.
El equipo de soporte se enfrentaba a varios retos operativos:
- Alto volumen de preguntas repetitivas en múltiples canales
- Tiempos de respuesta que no encajaban con las expectativas de una plataforma totalmente digital
- Falta de una forma sistemática de capturar feedback y reseñas de clientes
- Visibilidad limitada sobre las causas raíz de la insatisfacción de clientes
Mundimoto necesitaba una forma de absorber carga operativa y, al mismo tiempo, generar aprendizaje estructurado sobre la experiencia del cliente.
La solución
Mundimoto desplegó los agentes conversacionales IA de Permut en varios canales, trabajando en dos frentes a la vez.
Primero, el agente IA gestiona consultas de clientes relacionadas con renting y venta de motos. El agente entiende la intención del cliente, resuelve preguntas rutinarias de forma autónoma y escala casos complejos al equipo de soporte con todo el contexto de la conversación.
Segundo, el agente IA interactúa con clientes después de su experiencia con Mundimoto. Los clientes satisfechos reciben una invitación automática para dejar una reseña pública, mientras que el resto aporta feedback que alimenta directamente los aprendizajes operativos.
Los agentes pueden:
- Gestionar consultas de clientes sobre renting y venta de motos
- Resolver el 43% de las conversaciones de forma autónoma
- Escalar incidencias complejas con todo el historial de conversación
- Identificar clientes satisfechos y redirigirlos a reseñas públicas
- Capturar NPS y feedback cualitativo automáticamente
- Generar aprendizajes sobre incidencias operativas y oportunidades de mejora
El impacto
Permut ayuda a Mundimoto a escalar sus operaciones sin aumentar el equipo de soporte.
El agente IA gestiona miles de interacciones y resuelve el 43% de las conversaciones sin intervención humana.
Al mismo tiempo, la campaña automatizada de NPS logra una tasa de respuesta del 41% y captura más de 2.400 aprendizajes sobre la experiencia del cliente.
Al combinar automatización operativa con recogida continua de feedback, Mundimoto no solo mejoró la eficiencia del soporte, sino que también reforzó su reputación online.
Mirando al futuro
Lo que empezó como automatización de soporte está evolucionando hacia una capa conversacional más amplia en el ciclo de vida del cliente de Mundimoto.
Al combinar automatización operativa con feedback en tiempo real y gestión de reputación, Permut ayuda a la empresa a escalar las interacciones con clientes mientras mejora continuamente la experiencia.
Métricas clave
- 43% de conversaciones de cliente resueltas automáticamente
- 2.400+ aprendizajes de cliente capturados
- 41% de tasa de respuesta en campañas de NPS
- +5.000 reseñas generadas
Sobre Mundimoto
Mundimoto es la mayor plataforma online de Europa para comprar, vender y alquilar motos.
Con sede en Barcelona, la empresa opera un marketplace totalmente digital con ubicaciones físicas en España e Italia, atendiendo a clientes en toda Europa.
Con dos líneas de negocio de alto volumen, renting y compraventa de motos, la empresa gestiona un gran número de interacciones con clientes en todo el recorrido, desde las primeras consultas hasta el soporte posventa.
