Cómo Scuffers automatizó +500 horas de trabajo de soporte cada mes escalando una marca de moda en pleno crecimiento
En los últimos 6 meses, Scuffers ha gestionado más de 45.000 conversaciones con clientes a través de nuestro widget de soporte web, resolviendo la mitad de forma automática y manteniendo la calidad de servicio que se espera de una marca de streetwear premium."En un entorno de crecimiento rápido como el nuestro, Permut nos ayuda a escalar soporte sin perder la calidad ni el trato personal que esperan nuestros clientes, ahorrándonos más de 100 horas de trabajo manual cada semana."
Scuffers
El reto
Mantener tiempos de respuesta rápidos y una experiencia de cliente de alta calidad se estaba volviendo cada vez más difícil sin ampliar de forma significativa el equipo de soporte.
Los clientes contactaban con la marca a diario para preguntar por el estado de pedidos, actualizaciones de envío, tallas, disponibilidad de producto, devoluciones o cambios.
Las consultas también llegaban desde distintos puntos de contacto, lo que hacía más difícil mantener consistencia y entender y resolver cada caso con rapidez.
Scuffers necesitaba una forma de centralizar las interacciones de soporte, absorber la demanda repetitiva y permitir que el equipo se centrara en los casos más complejos.
La solución
Scuffers desplegó Permut mediante un widget de soporte personalizado integrado en toda la web, convirtiéndolo en el primer punto de contacto para las conversaciones con clientes.
El agente IA fue entrenado con el tono de voz de Scuffers, sus políticas operativas y sus flujos de soporte, permitiéndole resolver consultas de principio a fin.
Cuando una situación requiere intervención humana, el agente genera automáticamente un resumen contextual de la conversación, para que el equipo de soporte entienda el caso al instante y responda más rápido.
Hoy el agente ayuda a los clientes a:
- Resolver dudas sobre pedidos y envíos
- Responder preguntas sobre tallas y disponibilidad
- Guiar devoluciones y cambios
- Escalar casos complejos al equipo de soporte con todo el contexto
El impacto
Permut gestiona ahora el equivalente a más de 500 horas de trabajo manual de soporte cada mes para Scuffers.
Solo en los primeros cinco meses, el agente IA gestionó más de 40.000 interacciones con clientes, manteniendo una tasa de resolución autónoma del 45% y mejorando de forma significativa la eficiencia operativa.
El sistema también fue clave durante picos de tráfico como Black Friday, donde Permut absorbió el aumento de volumen de soporte sin caídas ni degradación del servicio.
El resultado es una operación de soporte mucho más escalable. Los clientes reciben respuestas instantáneas a dudas y problemas habituales, mientras el equipo se centra en la parte de conversaciones que realmente necesita atención humana.
Mirando al futuro
Lo que empezó como automatización de soporte está evolucionando hacia algo mucho más amplio.
Scuffers está ampliando Permut a canales adicionales como WhatsApp e Instagram, convirtiéndolo en un motor central para gestionar conversaciones con clientes en todo su recorrido.
A medida que la marca sigue escalando su comunidad, Permut impulsará no solo interacciones de soporte, sino también comunicación proactiva e interacción con clientes en todos los canales.
Métricas clave
- 500+ horas/mes de trabajo de soporte ahorradas
- 40.000+ interacciones con clientes gestionadas
- 45% de tickets de cliente resueltos automáticamente
- 1 semana hasta el despliegue completo
Sobre Scuffers
Scuffers es una de las marcas de moda urbana con mayor crecimiento del mundo y cuenta con una comunidad digital muy fuerte.
A medida que la marca crecía rápidamente en distintos mercados, el volumen de conversaciones con clientes aumentaba al mismo ritmo. Los clientes preguntaban a diario por pedidos, entregas, tallas, disponibilidad de producto y devoluciones. Al mismo tiempo, su audiencia internacional introducía barreras de idioma que hacían más difícil para el equipo de soporte responder con rapidez y consistencia.
