Cómo TRAMAS+ resolvió el 74% de las conversaciones de soporte con agentes IA
En tan solo una semana, Permut se convirtió en la primera capa de interacción con los clientes de TRAMAS+, resolviendo automáticamente la mayoría de las consultas de soporte rutinarias y mejorando drásticamente los tiempos de respuesta.El reto
Una gran parte de las consultas de clientes eran operativas, pero seguían necesitando respuestas rápidas y precisas. Los clientes contactaban con frecuencia para preguntar por:
- Estado de pedidos
- Entregas y plazos
- Devoluciones y cambios
- Información de producto
TRAMAS+ necesitaba una forma de absorber esta demanda sin sacrificar la calidad de respuesta ni la experiencia de marca.
La solución
TRAMAS+ implementó los agentes conversacionales IA de Permut en varios canales.
El agente fue entrenado con el tono de voz de la marca, sus políticas operativas y sus flujos, permitiéndole resolver una amplia variedad de consultas de forma autónoma.
En lugar de depender de árboles de decisión rígidos, el agente entiende la intención del cliente y ejecuta el flujo adecuado para cada interacción. Cuando es necesario, escala los casos complejos al equipo de soporte con todo el contexto de la conversación ya disponible.
El impacto
El agente IA resuelve con éxito el 74% de las conversaciones de soporte sin intervención humana, reduciendo de forma significativa la carga operativa.
Al mismo tiempo, los tickets diarios de soporte se redujeron un 47%, mientras que el tiempo de primera respuesta mejoró un 85%.
Los clientes reciben ahora respuestas más rápidas y el equipo de soporte puede centrarse en la minoría de casos que realmente requieren atención humana.
Mirando al futuro
Lo que empezó como automatización de soporte está evolucionando hacia una capa conversacional más amplia en las interacciones de cliente de TRAMAS+.
La siguiente fase se centra en ampliar WhatsApp como canal principal e introducir más flujos de interacción proactiva.
Permut permite al equipo de TRAMAS+ escalar las conversaciones con clientes sin sacrificar la calidad de servicio que define a la marca.
Métricas clave
- 74% de tickets de soporte resueltos automáticamente
- Menos de 1 semana hasta el despliegue completo
- 83% de reducción en los tiempos de resolución de casos escalados
- 47% de reducción en tickets diarios
Sobre TRAMAS+
TRAMAS+ es una marca consolidada de textil hogar con una fuerte presencia tanto en tiendas físicas como en ecommerce.
Con miles de clientes interactuando con la marca en canales digitales, el equipo de soporte gestiona un alto volumen de consultas relacionadas con pedidos, entregas, devoluciones e información de producto.
A medida que la demanda online seguía creciendo, escalar la atención al cliente sin comprometer la calidad de servicio se volvió cada vez más difícil.
